噓，別讓顧客知道原來你用了這一招

有四種「快樂」腦內物質，激發我們想要更多的心情：

1. 多巴胺(Dopamine)
2. 催產素(Oxytocin)
3. 血清素(Serotonin)
4. 腦內啡(Endorphins)

這其中多巴胺(Dopamine)和大多數的商業活動相關。

神經科學家羅伯特·薩波斯基曾設計一個實驗，讓猴子知道當燈一亮，按十次按鈕就能得到點心。那麼在以下的各種時點，哪個多巴胺分泌最多？

1. 燈亮的時候。 
2. 按按鈕的時候。
3. 給點心的時候。
4. 吃點心的時候。

結果他發現，燈亮的時候，多巴胺開始分泌，在按按鈕的時候多巴胺分泌最多，而一旦拿到點心之後，多巴胺就不再分泌了。

意思是，快樂的體驗(多巴胺的分泌)是來自獎勵的預期，而不是獎勵本身。

不確定性會改變多巴胺的分泌，當猴子只有50%的機率可以得到點心，多巴胺的分泌會增加兩倍。若拿到點心的機率是25%或75%，則兩種狀態的多巴胺分泌一樣，大概是50%的機率可以得到點心和每次100%都可以得到點心的平均值。

這代表什麼意思呢？愈出其不意(得到奬勵愈不確定性愈高，50%是最大不確定性)，則體驗到的快樂程度愈高。

這也是為什麼在顧客服務上，提供了顧客沒有預期到的服務，客戶會感動的原因。

*：《噓，別讓顧客知道原來你用了這一招》，梅莉娜·帕默 著，楊毓瑩 譯

2022/7/29 噓，別讓顧客知道原來你用了這一招 Damakey